سامانه اسنپ اعلام كرده كه بيش از نيمي از سفرهاي انجام شده در اين سامانه فاقد امتيازدهي مشتريان هستند و با ذكر اين نكته كه مشاركت هر چه بيشتر كاربران در اين سرويس امتيازدهي مي‌تواند به بهبود خدمات سفرها كمك كند تاكيد كرده كه اين امتيازها راهنماي تيم پشتيباني مسافرين خواهند بود.
ايده اوليه امتيازدهي به سفر در سرويس‌هاي حمل‌ونقل اينترنتي به منظور افزايش كيفيت سفر و رضايت مسافران ايجاد شد. روند امتيازدهي مسافران و اعطاي ستاره (از يك تا پنج ستاره) به كيفيت هر سفر و انتخاب نقاط قوت و ضعف سفر، به كارشناسان پشتيباني كمك مي‌كند تا سفرها را بهتر ارزيابي كنند. كارشناسان مركز تماس و پشتيباني در اين سامانه‌هاي حمل و نقل اينترنتي مي‌توانند با تمركز روي نقاط مثبت و منفي كه كاربران به آنها اشاره مي‌كنند، كيفيت سفرهاي آتي را بهبود ببخشند اما آنطور كه اسنپ گزارش مي‌دهد، كاربران آنچنان كه بايد به اين روند امياز دهي توجه نشان نمي‌دهند و آن را آنطور كه بايد، پراهميت نمي‌بينند.
برعكس آنچه كه در ايران جريان دارد، موضوع امتياز دهي به سفرها در بين سرويس‌هاي حمل و نقل آنلاين جهاني در بين كاربران آنها بسيار پر اهميت است. همينطور بايد گفت سيستم امتيازدهي سفر در اغلب سرويس‌هاي دنيا مانند اوبر و ليفت دوطرفه است و راننده‌ها هم به همين منوال به رفتار مسافر خود امتياز مي‌دهند، اما با توجه به اين‌كه اساسا مسئوليت هر سفري در نهايت به عهده راننده است، امتيازدهي مسافر اهميت بيشتري دارد.
آنطور كه به تازگي گاردين در يكي از شماره‌هاي اخير خود مي‌نويسد، امتيازدهي كاربران، يكي از مهم‌ترين شيوه‌هاي ارزيابي نحوه خدمت‌رساني هر كسب‌وكاري حضور فعال مشتريان در نظرسنجي‌هاست. اين يك روش معمول در سراسر دنياست كه برندهاي بزرگ و شناخته شده از آن استفاده مي‌كنند. نظرسنجي درباره كيفيت خدمت‌رساني معمولا به روش‌هاي مختلفي از جمله پيامكي، تلفني، پرسش‌نامه‌اي و غيره انجام مي‌شود. نتيجه مطالعات نشان مي‌دهد هر چقدر مشتريان يك كسب‌وكار بيشتر در سيستم نظرسنجي مشاركت داشته باشند، كيفيت خدمت‌رساني بهتر و كارآمدتر است.
اما وضعيت در ايران چطور است؟ آنطور كه تيم كنترل كيفي اسنپ مي‌گويد، در حال حاضر به ۴۳ درصد سفرهاي اين سامانه امتياز داده مي‌شود و از اين ميزان براي حدود ۲درصد سفرها بازخورد منفي ثبت مي‌شود. با توجه به اين‌كه روزانه چيزي حدود ۲ميليون سفر با اسنپ در سراسر ايران انجام مي‌شود، اين ميزان مشاركت كم به نظر مي‌رسد.
آنطور كه آمار رسيده از تيم كنترل كيفي اسنپ نشان مي‌دهد، مسافراني كه در قشم از سرويس اسنپ استفاده مي‌كنند، بيشتر از ساكنان شهرهاي ديگر به سفرهاي‌شان امتياز مي‌دهند و بازخوردهاي مثبت و منفي‌شان را ثبت مي‌كنند. بعد از ساكنان قشم، مشتريان شهرهاي ياسوج، اروميه و اصفهان بيشترين مشاركت را در سيستم امتيازدهي بعد از سفر اسنپ دارند و درست در نقطه مقابل اين‌ها مسافران اسنپ در شهرهاي بوشهر، كرمان و اراك به ترتيب كمتر از مشتريان ديگر شهرها به سفرهاي خود امتياز مي‌دهند و بازخوردهاي‌شان را ثبت مي‌كنند. اين اما كمترين كاري است كه مصرف‌كنندگان يك خدمت مي‌توانند در حق خودشان انجام دهند؛ اين‌كه با امتيازدهي و ثبت نظرهاي مثبت و منفي خود در مسير بهبود خدمت‌رساني امكاني كه از آن استفاده مي‌كنند مشاركت كنند.
به گفته تيم كنترل كيفي اسنپ، امتيازي كه مسافران به سفر خود مي‌دهند و نقاط ضعف و قوتي كه در بخش بازخورد سفر انتخاب مي‌كنند، هر هفته بررسي مي‌شود. همچنين تيم پشتيباني اسنپ، هر نكته‌اي را كه مسافران در بخش «نوشتن نظر» مي‌نويسند، در عرض ۲۴ساعت پيگيري مي‌كنند. در موارد خاص، نتيجه اين پيگيري‌ها از طريق پيامك يا تماس تلفني به مسافر اطلاع داده مي‌شود
منبع: