تا همين چند سال پيش، مديريت بستگي با مشتري (Customer Relationship Management) در بسياري از شاخه‌هاي دانشگاهي مديريت و نيز در سرفصل هاي دوره MBA به عنوان يك درس اختياري در عقيده گرفته مي‌شد.
يك دانشجوي مديريت مي‌توانست بدون آشنايي با مفاهيم مديريت بستگي با مشتري فارغ‌التحصيل شده و وارد بازار پيشه شود.
در بهترين حالت، بخشي از آموزه مديريت بازاريابي به اين
| مديريت ارتباط با مشتري |
سوژه وابستگي پيدا مي‌كرد.
اما طي سال‌هاي اخير، پيوستگي با مشتري به گرد از دغدغه‌هاي كليدي مديران كسب و كارها تبديل شده است.
موارد ذيل تنها نمونه‌هايي از علت‌هاي افزايش اهميت مديريت وابستگي با مشتري طي سال‌هاي اخير هستند:
افزايش رقابت در فضاي كسب و كاركاهش فاصله كيفي بين محصولات شركتهاي گوناگون (و كشيده‌شدن چشم وهمچشمي به حوزه‌هاي ديگر)افزايش كانالهاي ارتباطي كسب و كارها با مشتريان و احتياج به انسجام بهتر بين اين كانال‌ها (همان بحثي كه به عنوان ارتباطات يكپارچه بازاريابي شناخته مي‌شود)دسترسي بهتر مشتريان به شبكه هاي اجتماعي كه اگر نتوانند حرف‌هايشان را به گوش شما برسانند، به سرعت ترغيب مي‌شوند صداي اعتراض خويش را به شكل مفصل به گوش ديگران برسانندبا توجه به اهميت CRM ما هم در متمم، تعليم مديريت پيوستگي با مشتري را در نخستينگي برنامه‌هاي خود پيمان داده‌ايم.
ما در دوره مديريت وابستگي با مشتري مي‌كوشيم مفهوم رابطه با مشتري و جنبه‌هاي مختلف فرايند پيوستگي با مشتري را بهتر بشناسيم و به‌كار بگيريم.
مديريت بستگي با مشتري: نرم افزار يا مدل ذهني؟اصطلاح مديريت وابستگي با مشتري يا Customer Relationship Management كه معمولاً آن را به شكل مخفف CRM باره اشاره قرار مي‌دهند، مي‌تواند براي هر كس معناي متفاوتي داشته باشد.
برخي با شنيدن اين اصطلاح، بي درنگ به ياد نرم افزارهاي CRM مي‌افتند.
اما بعضي ديگر، آن را به عنوان بخشي از مدل ذهني مديران و يا حتي يك فلسفه براي سوداگري در عقيده مي‌گيرند.
ما در متمم مي‌كوشيم هر دو وجه را باره پروا پيمان دهيم.
به اين معنا كه ضمن توجه به ادوات و راهكارهاي مديريت پيوستگي با مشتري و تلاش براي شناسايي آنها، به رابطه با مشتري به عنوان فلسفه‌ي زيربنايي اين بحث نيز توجه خواهيم كرد.
CRM يا مديريت بستگي با مشتري تنها يك افزار نيست
به انگيزه رايج بودن اصطلاح مديريت ارتباط با مشتري، ما هم در متمم از همين اصطلاح استفاده مي‌كنيم.
اگر چه در درس‌هاي نياكان خواهيم ديد كه اصطلاح مديريت مشتري تعبيري عميق‌تر و دقيق‌تر است و به ما يادآوري مي‌كند كه ماجرا ما فوق بستگي و تعامل با مشتري است و بايد تمركز بر مشتري را در مركز پروا استراتژي و تصميم‌هاي نبكوتر كسب و كار خويش قرار دهيم.
تعريف CRM به زبان بسيار ساده چيست؟ما يك آموزه كامل را به رسيدگي تعريف CRM از نگاه صاحب‌نظران برگزيدن داده‌ايم.
با مطالعه‌ي آن درس خواهيد رويت كه در تك تكِ كلماتِ تعريف CRM دوگانگي عقيده و بحث‌هاي فراوان هستي دارد.
اما اگر CRM يا مديريت بستگي با مشتري را نشناسيد و بخواهيد توضيحي زياد ساده در مورد آن بدانيد، آنچه پپرز و راجرز در مقدمه‌ي كتاب‌شان نوشته‌اند مي‌تواند يك نقطه آغاز خوب باشد (+):
رابطه با مشتري – وقتي بر يادگيري بنا مي‌شود – چيزي همانند اين ماجراست:
شما مشتري من هستيد و من مي‌كوشم به بهانه‌هاي مختلف شما را ترغيب كنم كه با من حرف بزنيد.
سعي مي‌كنم به خاطر بسپارم كه به من چه گفتيد.
با اين پيشه به تدريج، هوشمندي من در موردِ شما و مايحتاج و ترجيحات‌تان افزايش مي‌يابد.
كم كم مي‌توانم چيزهايي در باره شما بدانم كه رقيبان من نمي‌دانند (يا به نكوداشتن من نمي‌دانند).
لازم نيست مدت زيادي بگذرد.
به تدريج، من مي‌توانم پيشنهادهايي به شما ارائه بدهم كه شما هر چقدر هم پول بدهيد، رقيبانم نمي‌توانند همانند آنها را به شما پيشنهاد دهند؛ چون آنها شما را به نكويي من نمي‌شناسند.
حتي اگر هم بتوانند و شما هم بخواهيد به سراغ آنها برويد، مجبوريد همه چيز را از نخست براي آنها روشنگري دهيد: خواسته‌ها و نيازها و ترجيحات‌تان را.
اين كار خود براي شما خرج به به است؛ بعد ترجيح مي‌دهيد با من بمانيد. البته به شرطي كه:
هم‌چنان تلاش كنم لغايت مرا برادر داشته باشيد و اعتماد شما را جلب كنم و مطمئن بمانيد كه پيوسته پيگير منافع و ترجيحات شما هستم.
آيا آموزه مديريت وابستگي با مشتري پيش‌نياز دارد؟نمي‌توانيم پافشاري نماييم كه قبل از دوره آموزشي مديريت وابستگي با مشتري، الزاماً آن را مطالعه كنيد.
با اين حال، كسي كه درس‌هاي ارزش آفريني و بازاريابي و استراتژي را خوانده و آموخته است، مي‌تواند مديريت پيوستگي با مشتري را بهتر و عميق‌تر بفهمد.
اما اگر بيچارگي كنوني و فوري شما آشنايي با CRM است؛ نه بخردانه است و نه ضروري كه چند ماه معطل بمانيد و درس‌هاي ديگر را به ترتيب بخوانيد.
ما هم اگر جايي ديديم يادگيري هر يك از درس‌هاي CRM در كناره مطالعه‌ي درس ديگري ساده‌تر مي‌شود، اين نكته را همان‌جا به شما خواهيم گفت.
تذكر و تاكيد
با وجود همه‌ي توضيحات فوق، ما به طور ويژه باور داريم كه مطالعه‌ي مجموعه درس‌هاي مهارت يادگيري مي‌توانند نيرو و اثربخشي يادگيري شما را به شكل محسوسي افزايش دهد