برقراري يك بستگي خوب با ديگران هنر است و استفاده از آن براي پيشبرد اهداف، يك علم! شيوه تصادف با مشتري، تأثير بسيار زيادي روي برند شما دارد. هيچ‌چيز مثل يك مكالمه‌ي دلنشين نمي‌تواند رضايت مشتريان را در طولاني مدت حفظ كند.
زماني كه شما با ملاحظه و استفاده از طريق خاصي اطلاعات را به مشتري منتقل مي‌كنيد (يا از آن‌ها فيدبك مي‌گيريد!)، بازدهي زياد بهتري را در كسب‌و‌كار خود نگريستن خواهيد كرد. مطمئن باشيد اين بازدهي به مراتب بهتر از كوپن‌هاي تخفيف و لوگوي جديد وب‌سايت‌تان خواهد بود. همانطور كه پيش‌تر اشاره كرديم ارائه خدمات خوب به مشتريان، احد از عوامل اصلي موفقيت شما هستند و روش تصادف با مشتري نيز يكتا از فاكتورهاي ارائه خدمات خوب به مشتري است.
با اين اوصاف، سوال اصلي اينجاست كه برقراري يك وابستگي خوب در سررسيد صحبت با مشتريان به چه معناست؟ براي آنكه بدانيم چگونه با مشتري گفتگو نماييم بايد چه استراتژي را در قبل بگيريم؟
اولين اصل در ارائه خدمات به مشتريان اين است كه با انسان‌ها، مشابه يك انسان تصادف كنيد. در حقيقت، معني اين اصل، همان جمله‌ي معروفي است كه مي‌گويد: "با سايرين همانطور برخورد كن كه برادر داري با تو برخورد شود!". اگر اين ريشه-بن-بيخ را در ذهن خويش و كاركنان مجموعه‌تان جا بياندازيد، مطمئن باشيد كه به نتايج بسيار خوبي دست مي‌يابيد.
ما در اين مقاله منظور داريم در باره نحوه تصادف با مشتري و چگونگي گفتگو با آن‌ها گفتگو كنيم. در اين نوشتار خواهيد آموخت كه چگونه مي‌توان با يك مكالمه‌ي مفيد، بهترين نتيجه را در كسب‌و‌كار گرفت. همچنين، به شما مي‌گوييم كه چگونه بايد به سوالات آن‌ها پاسخ ديتا و مشكلاتشان را برطرف كنيد.
نكات اين مقاله در 3 بخش براي شما تنظيم شده است كه هر دسته شامل نكات مهمي در ارتباط با نحوه صحبت با مشتري هستند. اين 3 تقسيم عبارتند از:
حفظ لحن مكالمه در موعد گفتگو كردن: يك لحن ويژه براي صحبت كردن با مشتريان خويش در عقيده بگيريد و كوشش كنيد به كاركنان خويش بياموزيد دائم از اين لحن براي تمام مكالمات خويش بهره‌گيري كنند.مديريت مكالمات سخت و دشوار: برخي مواقع اوقات ممكن است بخواهيد خبر بدي را به مشتريان خود انتقال دهيد. در اين هنگام بايد بدانيد با چه روش‌هايي مي‌توانيد مشتريان را خوشحال و خوشنود نگه داريد.خشنود كردن مشتريان: نكات ريز و اضافي كه شايد در نگاه اول چندان مهم به عقيده نرسند، ولي به شدت در دلشاد كردن مشتريان تاثير دارند.اگر به پرماسيدن اين نكات علاقه داريد، رهنمود مي‌كنم حد اين نوشتار را مطالعه كنيد.
حفظ لحن مكالمه در موعد گفتگو كردنبخش اول
حفظ لحن مكالمه در سررسيد گفتگو كردنيك موسيقي را در عقيده بگيريد، اگر خواننده نتواند در طول ضبط آهنگ لحن خويش را حفظ كند، نتيجه پيشه آهنگي بد خواهد شد كه هيچ آدم به آن گوش نخواهد داد! براي مثال۲ عبارت "امري باشه؟" و "كمك ديگري از دست من ساخته است؟"هر دو، يك سوال هستند و معني يكساني مي‌دهند، ولي لحن بيان متفاوتي دارند. در نتيجه، تأثير متفاوتي روي مشتري مي‌گذارند.
| آداب رفتار با مشتري و جملات بازاريابي و فروش |
همانطور كه براي تيم حمايت خويش لحن خاصي را براي تصادف با مشتري تعريف مي‌كنيد، بهتر است معيارهايي را هم براي مكالمات‌شان با اشخاص در نظر بگيريد. اين پيشه باعث مي‌شود كاركنان تيم پشتيباني‌تان نه فقط به لحن مورد نظرتان دست پيدا كنند، بلكه مشتريان شما نيز تصور نمي‌كنند كه از روي يك متنِ آماده به آن‌ها پذيرش داده مي‌شود.
۱- لحن مكالمه را يك طيف در عقيده بگيريدهمان نمونه بالا و ۲ عبارت "امري باشه؟" و "كمك ديگري از دست من ساخته است؟" را در نظر بگيريد.
استفاده از عبارت اول، مشتري را به سمت محدوده‌ي قرمز رنگ هدايت مي‌كند (كه محدوده‌اي است كه نشان‌دهندۀ بدخلقي طرف تبادل نظر است). عبارت دوم، مشتري را وارد منطقه‌ي سبز رنگ مي‌كند. استفاده از اين نوع عبارات هم دوستانه است و هم حرفه‌اي به عقيده مي‌رسد. بنابراين، شيوه تصادف با مشتري را طوري برگزيدن كنيد كه در طيف سبز پيمان بگيرد.
براي نمونه پيام ذيل را در عقيده بگيريد:
سلام رامين عزيز،
متاسفيم كه سفارش شما با تاخير ارسال شد. ما بسته سفارشي شما را (با هزينه‌ي خود) برايتان ارسال كرديم و انگار مي‌كنيم كه سفارش شما تا 1 ساعت ساير به دست شما خواهد رسيد. از پيك خويش خواستيم كه براي تحويل سفارش تاييديه اخذ كند، پس يادتان باشد كه برگه سفارش را براي ما امضا كنيد. راستي، تولدت هم مبارك!
با تشكر
۲- با لحن مثبت گفتگو كنيدلحن مثبت مكالمه را به سمت جلو پيش مي‌برد و از سوءتفاهم‌هاي احتمالي جلوگيري مي‌كند. كلماتي مشابه نتوانستن، نشدن و بايد بار منفي دارند و بهتر است در سررسيد صحبت با مشتري از آن‌ها كاربرد نكنيم.
هميشه به خاطر داشته باشيد كه بر روي سخت تمركز كرده و به گذرگاه حل آن فكر كنيد؛ به جاي آنكه يك عكس‌العمل بدون فكر سپريدن دهيد.
مثال‌هاي ذيل را در نظر بگيريد:
بد: "نه ما آن چه مي‌خواهيد را نداريم."
معمولي: "متوجه هدف شما شدم و مي‌دانم كه اين خاصيت سودمند است، ولي متأسفانه در حال حاضر برنامه‌اي براي استفاده از اين ويژگي نداريم."
خوب: "بسيار ممنون هستيم كه وقت خويش را در كمر بستن ما قرار داده‌ايد و عقيده خود را با ما به اشتراك گذاشته‌ايد. در حال حاضر، امكان به كارگيري اين ويژگي هستي ندارد. اكثر ويژگي‌هايي كه ما بعدها به محصولاتمان اضافه مي‌كنيم از ايده‌هاي شما گرفته مي‌شوند. از اينكه ايده‌ي خود را با مطرح كرده‌ايد سپاسگزاريم."
مثال ديگري را عقيده بگيريد. فرض كنيد يكتا از محصولات شما پايان يافته و ۱ ماه زمان مي‌برد لغايت موجودي انبار تكميل شود. حال مي‌خواهيد اين اطلاعات را در پسنديدن مشتري قرار دهيد. به پاسخهاي ذيل دقت كنيد: